På kommunernas hemsidor uppmanas äldre att klaga och komma med synpunkter. Klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten. Men hanteringen är rörig och klagomålen bagatelliseras av ansvariga chefer, visar forskning från Hälsohögskolan i Jönköping.

”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där”, sade en av de socialchefer jag intervjuade i mitt avhandlingsarbete. I denna studie fick cheferna beskriva äldres klagomål och den kommunala klagomålshanteringen.
  Klagomål är intressanta, eftersom vi genom att klaga kan utöva inflytande och påverka saker vi är missnöjda med. Om vi är missnöjda med brödet vi köpt på bageriet, kan vi antingen gå tillbaka och klaga eller köpa brödet någon annanstans.
  Även om äldre i teorin kan välja mellan att klaga eller att ”rösta med fötterna”, så byter man i praktiken inte äldreboende eller hemtjänstutförare på samma sätt som man byter bageri. Således återstår i stort sett bara klagomålsmöjligheten för äldre som vill uttrycka missnöje.

I en delstudie i min avhandling försöker jag förstå vad som händer i kommunens klagomålshantering. Jag gjorde ett slumpmässigt urval av 100 svenska kommuner och genomförde telefonintervjuer med socialcheferna (eller äldreomsorgscheferna) i alla kommuner. Jag samlade även in kommunernas klagomålsbroschyrer.

Resultat:
• De flesta kommuner har någon typ av klagomålshantering.
• De flesta kommuner får in ytterst få klagomål.
• Många klagomål handlar, enligt socialcheferna om ”bagateller”.

De vanligaste klagomålen handlade om maten. Dessa klagomål beskrev socialcheferna ofta som petitesser, med argument som att “de klagar på småsaker som maten och så, man kan inte göra alla nöjda” eller ”det är ju lätt att klaga på mat”.

När man beskriver äldres klagomål som småsaker, skapar det en kontext där man lättare kan rättfärdiga att inte göra något åt saken. Småsaker behöver man ju inte fästa någon vikt vid! Från chefernas perspektiv kanske mat kan framstå som en bagatell, men vi vet att maten spelar en otroligt viktig roll i många äldre personers liv.
  Frågan är vad som då räknas som viktiga klagomål, om såväl maten som uteblivna hemtjänstbesök inte anses viktigt.

Nio av tio kommuner har idag någon form av formaliserad klagomålshantering inom äldreomsorgen. Personer som är missnöjda, kan på så sätt göra sin röst hörd till kommunens förvaltning. 
  Naturligtvis kan den äldre också klaga direkt till omsorgspersonalen. Det kan dock vara problematiskt att framföra klagomål till en person som man kanske är beroende av för att kunna duscha eller gå på toaletten.

Hur klagomålshanteringen ser ut varierar. I allmänhet finns det ett formulär där de äldre uppmanas att skriva ner sina klagomål och när detta tagits emot är tanken att den äldre ska få respons från förvaltningen. I vissa fall dokumenteras även klagomålen för att sedan rapporteras vidare till politiker och användas i förbättringsarbetet. I en del kommuner kallas det kort och gott för ”klagomålshantering”, andra kallar det istället för ”synpunktshantering” eller ”ris och ros”. En typisk formulering:
  ”Vi tycker att det är värdefullt att få ta del av Dina tankar, idéer eller klagomål – såväl positiva som negativa – det ger oss en chans att förbättra vår verksamhet”.

På grund av brister i kommunernas dokumentation är det svårt att få en tillförlitlig bild av hur många klagomål som kommunerna får in (de diareförs inte alltid), men de är uppenbarligen relativt få. Några kommuner fick in ett femtiotal klagomål per år från de äldre, andra har inte fått in ett enda på flera år. Att så få äldre klagar kan bero på att många kommuner inte ger någon information alls om hur man kan klaga.

Flera av de intervjuade socialcheferna beskrev dessutom hanteringen av klagomål som rörig eller överdrivet byråkratisk:
  ”Intentionen bakom vår klagomålshantering är bra, men det funkar inte i praktiken. Det finns för många sätt att klaga på. Man kan skriva ett brev till förvaltningen, skicka email, kontakta enhetschefen eller politiker, vända sig till vårdpersonalen eller lägga en lapp i lådan för klagomål. Klagomålen kan hamna i knäet på så många olika personer...”

I andra kommuner fanns det endast ett sätt att klaga på – att fylla i ett formulär via hemsidan. Det orimliga i att på det viset nå ut till äldre, i synnerhet på äldreboenden, beskrev en socialchef så här:
  ”Det är nog inte så bra att vi bara har formuläret på hemsidan, för det är ju inte så många äldre som använder Internet”.

Vad händer då med klagomålen som kommunerna trots allt får in? Får man svar? Hur länge måste man i så fall vänta? Dokumenteras klagomålen? Informeras ansvariga politiker om vilka klagomål kommunen får in?
  Svaret kan sammanfattas med att ”det beror på”. Sex av tio kommuner har ingen policy för när de äldre kan förvänta sig någon respons och även om de flesta kommuner dokumenterar inkomna klagomål, så uppgav en fjärdedel att inkomna klagomål varken dokumenterades eller rapporterades vidare till ansvariga politiker:
  ”Jag önskar att vi dokumenterade detta lite bättre. Som det är nu så sparas klagomålen bara i mitt huvud och den dag jag slutar så är informationen borta”, sade en av de intervjuade.
 
Flertalet intervjupersoner uppgav att äldres klagomål användes i kommunens kvalitetsförbättringsarbete, men 90 procent kunde trots detta inte ge något exempel på att man någonsin använt sig av klagomål i detta syfte.

Att äldre som använder äldreomsorg har små möjligheter att ”rösta med fötterna” känner de flesta till och det tycks därtill vara svårt att visa sitt missnöje via kommunernas klagomålshantering: De äldre får ofta ingen information, ibland krävs tillgång till Internet och de kan inte vara säkra på när eller om de får någon respons.

Paradoxalt nog så anser socialcheferna att de fick in för få klagomål (och ville ha in fler), men när äldre faktiskt klagar, så beskrivs synpunkterna som oviktiga eller triviala.

Kommunernas klagomålshantering kännetecknas i många fall av en omfattande byråkrati. Denna byråkratiska apparat ger upphov till två typer av dilemman.
  För det första riskerar klagomålshanteringen att uppfattas som svårbegriplig för de äldre (som därför kanske låter bli att klaga). För det andra skapar en stor byråkrati en kontext, där klagomål som uppenbarligen är viktiga för de äldre själva, istället framstår som obetydliga.

Referenser:
Persson, T. & Berg, S. (2009). “Older People’s “Voices” – On Paper: Obstacles to Influence in Welfare States – A Case Study of Sweden”. Journal of Aging & Social Policy, 21(1), 94-111.

Persson, T. & Wästerfors, D. (2009) “‘Such Trivial Matters’: How staff account for restrictions of residents’ influence in nursing homes”.
Journal of Aging Studies, 23 (1), 1–11.