Fördelen med kundval i äldreomsorgen är framför allt att idag vet personen att han eller hon kan få byta anordnare. Det säger Harriet Holmgren vid äldreenheten i Nacka.

Nacka finns cirka 50 stycken utförare – eller anordnare som det heter här – inom hemtjänsten, varav endast ett par enheter är i kommunal regim, resten är privata. Nacka var först i Sverige med att införa kundval i äldreomsorgen. Sedan 1992 kan företag ansöka om att bli godkända, få auktorisation, vilket har diskuterats om det är förenligt med kommunallagen.

De godkända företagen finns presenterade i en katalog där man kan se var de ligger geografiskt, personalens kompetens, specialkompetens, bemanning, målet med verksamheten och så vidare. Här presenteras också enkätsvar från kundundersökningar som görs varje år. Procentsatsen av till exempel nöjda kunder jämförs med hur det ser ut i hela kommunen.

I Nacka satsar man på att ge pensionären tidig hjälp med små insatser, i förebyggande syfte.
  – Det innebär att det finns många förhållandevis krya äldre personer som får hemtjänst, säger Harriet Holmgren, gruppchef vid äldreenheten inom Nackas socialtjänst.

När den äldre personen kommer till en biståndshandläggare görs en bedömning av vilka behoven är och vilken hjälp eller service som behövs. Nästa steg är att den äldre ska välja utförare. Hur kan biståndshandläggaren hjälpa till med valet?
  – Biståndshandläggaren visar katalogen med alla anordnare. Handläggaren kan vägleda pensionären utifrån de önskemål han eller hon har. Vi uppmanar också den äldre personen att ta kontakt med företaget för att bilda sig en egen uppfattning. Det kan pensionären själv göra, eller anhöriga, och ställa frågor som känns viktiga, som till exempel hur det här företaget gör när det gäller personalkontinuiteten.
  – Pensionären kan även prata med grannar och vänner som har hemtjänst för att höra vad de tycker. Det har visat sig att många väljer anordnare utifrån hörsägen.

Om nu pensionären inte kan eller vill välja?
  – Då samråder vi oftast med anhöriga eller god man. Handläggarna ska vara neutrala, de ska inte tala om vilken anordnare den äldre personen ska välja. De kan ibland föreslå två, tre stycken när någon tycker att det är svårt. Men vår erfarenhet är att personerna nästan alltid väljer själv.

När kommunen gör uppföljningar av de uppdrag företagen har fått, kan pensionärerna ta del av de resultaten?
  – Det är offentlig handling, men finns inte med som information inför ett kundval, säger Harriet Holmgren. Det är mer till för kommunen att se att företagen förstått och följer våra auktorisationsvillkor. Men det är riktigt, det kunde vara en del i kvalitetsjämförelser.

Innebär kundval att biståndshandläggarna får ännu fler arbetsuppgifter och större ansvar än tidigare?
  – Myndighetsansvaret är detsamma, men det blir ytterligare en arbetsuppgift genom att de ska vara vägledande i valet. Det är också flera att ha kontakt med.

Kundvalssystemet innebär att pensionären har möjlighet att byta utförare om han eller hon inte är nöjd. Finns det tillgänglig statistik över hur många som har bytt från ett specifikt företag och varför? Nej det finns inte – ännu. Harriet Holmgren säger att det inte går nu eftersom det inte finns något datasystem som gör att de kan följa just byten av anordnare.
  – Det vore intressant, säger hon. Men i och med att de är ganska många kunder, vi har cirka 1400 äldre plus 200-300 yngre, krävs ett bra datastöd för att följa förändringarna.

Hur kommer det sig att det knappt finns någon kommunal hemtjänst kvar? Harriet Holmgren tror att det bland annat beror på att de privata anordnarna utför högre andel av beviljad tid.
  – Betalningssättet inom hemtjänsten i Nacka bygger på att man får betalt för den tid man är hos kunden och ingenting annat. De privata får också sälja tilläggstjänster, vilket kommunerna inte får.
  – Det kan också bero på att den kommunala personalen varit med länge vilket ofta innebär att de till exempel har arbetsskador.

Finns det några nackdelar med att nästan all verksamhet inom hemtjänsten är privat?
  – Det är inte en fråga om att det är bättre med privat eller kommunal regim och det har inte varit någon politisk strävan att avveckla den kommunala hemtjänsten. Alla som följer auktorisationsvillkoren får vara med. Men förutsättningen för att överleva är att man blir vald av kunderna och att man klarar sig på den ersättning man får – som är lika för alla.
  – Jag ser gärna att det ska finnas både och. Huvudsaken är att det finns en mångfald och en valfrihet att välja anordnare.

Den äldre personen har ofta behov av fler omsorgs- och vårdinsatser vilka kan vara svåra att samordna. I Nacka har man så kallad ”obunden vårdkedjegrupp” runt varje vårdcentral. Personal från hemtjänst, primärvård, geriatrik, rehabilitering träffas och diskuterar samverkansfrågor som rör äldre personer. Harriet Holmgren håller med om att det måste vara många kontakter att hålla reda på inom äldreomsorgen, men det fungerar, säger hon.
  – Det verkar som att man generellt har accepterat att det är så här det ser ut i Nacka.

Vad är den stora fördelen med kundval?
  – Tidigare var människor utlämnade till varandra, både personen som hade hemtjänst och personalen. Arbetet pågår ofta under lång tid och ibland stämmer inte personkemin, utan att det behöver ha begåtts något fel.
  – I dag vet personen att han eller hon kan få byta anordnare. Jag kan välja någon annan och det vet personalen också. Det är en stor vinst med det här systemet. Anordnarna av hemtjänst vet att de måste konkurrera med kvalitet, de måste göra något bra för att få behålla sina kunder och för att få nya.